viernes, 31 de mayo de 2013

Consejos para brindar un buen soporte tecnico a distancia :D

En el difícil clima ecológico actual, es fundamental proporcionar un soporte técnico excelente para diferenciarse de la competencia. Todo esto se agrava debido a la presión, subyacente de mejorar el servicio al cliente y reducir costos de soporte con una menor cantidad de recursos y presupuestos más reducidos.
En ese entorno que muchos profesionales de soporte técnico intentar incrementar las mejores prácticas de su área.
Sin embargo, la calidad de servicio, la productividad y rendimiento financiero de las empresas normalmente se rige por las peores prácticas:
Problemas provocados por la propia empresa, derivados de decisiones cortó plazo.
Este informe analizara 10 de las peores prácticas más comunes en las actividades de soporte al cliente. Cada análisis incluirá una sección en la que se mostrara como estas “peores prácticas”, pueden darse en su centro de contactos y que se puede hacer para mejorarlas. Hablaremos sobre cómo evitar errores involuntarios que pueden perjudicar el rendimiento desde dentro de la empresa, así como de los buenos y malos usos de la tecnología de soporte.
El conjunto de pautas incluidas en este informe constituye un resumen de una nueva clase de las mejores prácticas de soporte técnico. También veremos las últimas innovaciones en herramientas de soporte técnico remoto que pueden utilizarse para incrementar la productividad de sus equipos de soporte y aumentar los niveles de Satisfacción general de sus clientes
1.- utilizar métricas de desempeño con demasiada rigidez.
Las buenas métricas son una de las mejores cosas que les ha ocurrido a los centros de soporte.
Si se utiliza correctamente, permiten analizar tendencias, encontrar brechas en las operaciones y en la calidad, así como mantener los estándares del servicio.
El problema con las métricas se presenta cuando comienza a convertirse en un fil ensimismas, en lugar de en un medio.
El mal uso de las métricas puede llevar varias consecuencias negativas para la empresa. Agentes poco comprometidos que se apresuran en terminar la comunicación con el cliente para reducir el tiempo promedio de Atención; empleados dedicados que se frustran con los objetivos imposibles de alcanzar, o clientes molestos por la insistencia de los agentes que intentan aumentar las ventas sugestivas.
A continuación oteas maneras de determinar cuándo sus métricas no están funcionando
·         Cuando favorecen al proceso sobre los resultados. ¿Desean que las llamadas de soporte parezcan automáticas y sin interés? Haga más hincapié en su cumplimiento de los guiones. ¿desea reducir su nivel de satisfacción del cliente? Obligue a todos a cumplir el tiempo de tiempo medio de las llamadas, además, controlar el tiempo que los agentes pasan sentados y el hecho de que tengan que medir sus descansos, puede fácilmente conseguir que un equipo de trabajo motivados sienta apresado.

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